Gratis tool
Bereken average handle time uit totale gesprekstijd, holdtijd en after-call work gedeeld door het aantal contacten. Vergelijk met een doel-AHT en zie direct hoeveel tickets per agent per dag dat oplevert.
Gebruik de standaardformule: totale gesprekstijd plus holdtijd plus after-call work, gedeeld door het aantal contacten. Splits daarna waar de tijd zit: praten, wachten, schrijven, documenteren of handoff. Zo voorkom je dat AHT alleen een snelheidsdoel wordt.
Gebruik actieve afhandeltijd plus after-call work gedeeld door opgeloste tickets. Zo voorkom je dat ACW, documentatie of follow-up buiten beeld blijft.
Met 4.200 minuten gesprekstijd, 600 minuten holdtijd, 900 minuten ACW en 700 contacten kom je uit op 8,1 minuten AHT. Wijkt je eigen uitkomst sterk af, controleer dan eerst of alle inputs dezelfde periode en dezelfde eenheid dekken.
Een lage AHT is pas goed als first contact resolution, reopen-rate en CSAT stabiel blijven. Gebruik benchmarks als diagnose, niet als drukmiddel op agents.
De calculator laat zien hoeveel uren een 10% lagere AHT in de ingevoerde ticketset vrijmaakt. Gebruik dat om te kiezen tussen AI conceptantwoorden, betere routing of extra capaciteit.
Begin bij werk dat niets aan het antwoord toevoegt. Deze drie aanpassingen halen vooral zoek-, schrijf- en registratietijd uit een supportcase.
1. Vul actuele operationele data in
Werk met recente data uit dezelfde periode en teamscope.
2. Controleer uitkomst tegen je target
Vergelijk score met afgesproken drempelwaarden.
3. Kies direct een vervolgactie
Koppel uitkomst aan staffing, proces- of communicatieactie.
4. Herhaal in vast ritme
Gebruik dezelfde berekening periodiek om trend en impact te volgen.
Next step
Laat de metric bepalen welke stap logisch is: snellere conceptantwoorden, minder handoffs tussen queues, of direct plan-fit checken voor uitrol.
Verkort schrijftijd per ticket
Gebruik AI conceptantwoorden op basis van klantcontext en kennis zodat agents minder tijd kwijt zijn aan antwoorden vanaf nul schrijven.
Bekijk AI conceptantwoordenHaal handoffs en queue-frictie uit de flow
Stuur op eigenaarschap, routingregels en duidelijke queues zodat tickets minder wachttijd tussen behandelingen oplopen.
Bekijk ticket-workflowsControleer plan-fit voor je team
Bekijk welk SamDesk plan de workflow- en AI-bouwstenen geeft die je nodig hebt om AHT structureel te verlagen.
Bekijk pricingJa, idealiter bereken je AHT per kanaal en daarna gewogen totaal.
Niet altijd. Te lage AHT kan kwaliteitsverlies of incomplete afhandeling betekenen.
Gebruik ACW als vaste component in je totale workloadmodel.
De basisformule is: (totale gesprekstijd + totale holdtijd + after-call work) gedeeld door het aantal contacten. Heb je talk- en holdtijd niet apart, gebruik dan de klassieke modus met actieve afhandeltijd in plaats van talk plus hold.
Meet benchmarks per kanaal en casetype. Simpele ordervragen kunnen veel lager liggen dan technische of escalatiecases.
Haal eerst zoek- en nabewerkingstijd uit de workflow: gebruik templates met ordercontext, zet de kennisbank naast het gesprek en automatiseer vaste registratiestappen. Controleer tegelijk FCR en heropeningen, zodat een korter gesprek niet tot extra contact leidt.
Wil je SamDesk koppelen aan je processen of twijfel je welke setup past? Stuur Sam een WhatsApp-bericht of mail naar [email protected].