CRM voor je klusbedrijf als tycoon-game: welk getal wint?

Dinsdagavond, kwart over negen. De bus staat voor, de laptop staat open op de keukentafel en er staan elf appjes onbeantwoord. Twee daarvan zijn klanten die vragen wanneer je komt, één is een klant die vraagt waar zijn factuur blijft. Je weet dat je nog een uur administratie te gaan hebt en je weet ook dat je hem overslaat.

Dat is het probleem waar een Amerikaanse dakdekker een oplossing voor bedacht die je niet zo vaak hoort. Price Foulger postte eind juli op X dat hij het CRM voor zijn dakdekkersbedrijf wil bouwen als tycoon-game. Elk project in het spel is een echt project. Zijn agents doen echt klantcontact, echte onderaannemerscontracten, echte vergunningen. En groeien in het spel spiegelt groeien in het bedrijf. Zijn eigen zin: dan wil ik de hele dag spelen.

Er staat geen product achter, geen demo, geen schermafdruk van iets dat draait. Het zijn drie plaatjes en een idee. Maar het is wel het scherpste antwoord dat ik in tijden heb gezien op de vraag waarom klusadministratie blijft liggen. Niet omdat het moeilijk is. Omdat er niets tegenover staat.

Een spel beloont de score, en de score is bijna nooit je marge

Hier gaat het bij bijna elke gamification mis, en het is geen detail maar de hele zaak. Zodra een handeling punten oplevert, gaat iemand die handeling vaker doen. Dat is niet manipulatie, dat is gewoon hoe het werkt, ook bij jezelf.

Stel dat je XP krijgt voor verstuurde offertes. Wat gebeurt er dan in maand twee? Je stuurt meer offertes. Ook naar de klus waarvan je op de heenweg al voelde dat het niets werd. Je scorebord loopt op, je conversie loopt terug, en je hebt drie zaterdagen ingeleverd om op level 7 te komen.

Stel dat je punten krijgt voor snel reageren. Dan reageer je snel, ook met een datum die je niet waarmaakt.

Het enige getal dat een klusbedrijf recht doet, is geld dat binnen is. Daarna komt geld dat toegezegd is. Alles daarboven is beweging, en beweging voelt als vooruitgang zonder het te zijn. Een tycoon-game die dat goed doet, geeft dus vrijwel geen punten voor de dingen die de hele dag gebeuren, en dat is precies wat een spel saai maakt. Daar zit de echte spanning in dit idee, niet in de techniek.

Ons eigen dashboard is óók al een scorebord

Dan het ongemakkelijke deel, want ik kan dit niet opschrijven en doen alsof wij erbuiten staan. Elk dashboard is al een spel. Bovenaan het scherm van Klussenbeheer staan getallen, en het getal dat bovenaan staat is het getal waar iemand naar kijkt. Wij hebben dus allang gekozen wat de score is, alleen hebben we het nooit zo genoemd.

En "aantal open klussen" is als score net zo scheef als die XP voor offertes. Het gaat omhoog als je het druk hebt en omlaag als je afrondt, dus het beloont precies de toestand waar een eenmanszaak in vastloopt: veel tegelijk, weinig af. Wie een teller kiest en er geen spel omheen bouwt, ontsnapt niet aan het effect. Die verstopt het alleen beter.

Het argument tegen gamification is dus zwakker dan het klinkt. Het echte verschil tussen een dashboard en een tycoon-game is eerlijkheid over wat er beloond wordt.

Drie stukken uit dat plan zijn geen speelgoed

Vooruitgang die je niet zelf hoeft bij te houden. Foulger wil dat leveling zijn echte bedrijf spiegelt. Dat is precies wat een goed klusdossier al kan: elke klus heeft een fase, dus de voortgang is er al, hij wordt alleen nergens opgeteld. Een klusbedrijf dat aan het eind van het kwartaal ziet dat er vier klanten voor de tweede keer belden, heeft meer aan dat getal dan aan omzet, want terugkerende klanten zijn de enige groei die niets kost.

Agents die het tikwerk doen, zichtbaar. Het deel over agents die klantcommunicatie afhandelen is het meest realistische stuk van het hele plan. In Klussenbeheer zit dat als voorgevuld bericht: de Onderweg-knop opent WhatsApp met de tekst er al in, jij drukt op verzenden. Saai vergeleken met een spel, en precies daarom werkt het.

Eén plek waar het staat. De reden dat administratie blijft liggen is meestal niet motivatie maar versnippering: appjes hier, foto's daar, bonnetjes in het dashboardkastje. Daar helpt geen enkele score tegen. Hoe je dat oplost staat in het stuk over je klusadministratie op één plek.

Kijk vanavond welk getal bovenaan jouw scherm staat

Eén ding, en het kost een minuut. Open het scherm waar je je klussen bijhoudt, of dat nu Klussenbeheer is, een Excel of een blocnote. Kijk naar het eerste getal dat je ziet.

Vraag jezelf af of je op dat getal zou sturen als iemand je ervoor betaalde. Is het antwoord nee, verplaats dan het getal dat je wél zou kiezen naar boven. Voor de meeste eenmanszaken is dat "openstaande facturen ouder dan veertien dagen", want dat is het enige cijfer dat je 's nachts wakker houdt. Alles wat daarboven staat, leidt af.

De score verandert zodra agents echt gaan antwoorden

Zodra software zelfstandig klanten te woord staat, verschuift wat er te meten valt. Dan is het interessantste getal niet meer hoeveel berichten je hebt beantwoord, maar hoeveel berichten je nooit hebt hoeven lezen. Dat getal telt op dit moment geen enkel systeem, ook het onze niet. Wie het als eerste eerlijk laat zien, hoeft geen spel om zijn CRM heen te bouwen om het interessant te maken.

Zit er iets in Klussenbeheer dat jou dwarszit, of mis je juist zo'n getal? Stuur een appje via WhatsApp, of kijk eerst op de functiepagina wat er al in zit.